O Que o Seu Cliente Quer Dizer Quando Diz NÃO (ainda) Para Você

Objeções. Em vendas as objeções separam os vendedores (fortes) dos tiradores de pedido (fracos). Objeções tem a capacidade de terminar com a sua venda ou fazer você fidelizar o cliente, consegue perceber a importância? Objeções podem ser um degrau pra subir ou um bloco pra tropeçar. Na realidade, depende do que você vai fazer, mais uma vez depende da sua atitude. De que lado você está?

O que os compradores falam

Nem todas as objeções são reais. Na realidade, existem bem poucas objeções verdadeiras. O que complica a situação é que os compradores normalmente mascaram ou escondem a verdadeira objeção. Por uma série de motivos humanos (note que não são lógicos): eles não querem ferir seus sentimentos, os compradores têm medo de dizer a verdade ou estão constrangidos com alguma coisa. Nessa hora é muito mais fácil, pra ele, contar uma “mentirinha inocente” do que falar a verdade, que pode doer. Resumindo: o cara só está querendo se livrar de você.

As quinze principais mentirinhas que os compradores contam: (1) quero pensar primeiro, (2) acabou o nosso orçamento, (3) tenho que conversar com meu sócio, (4) preciso refletir a respeito, (5) nunca compro por impulso, (6) não estou preparado ainda, (7) volte em 90 dias, (8) qualidade não me interessa, só o preço, (9) os negócios estão fracos, (10) nossa agência de propaganda cuida disso, (11) nosso fornecedor atual atende bem, (12) precisamos mais duas ofertas, (13) só a sede faz as compras, (14) seu preço é alto demais ou (15) nessa época do ano é complicado.

O que os compradores Realmente querem dizer, mas tem vergonha

Identificar as verdadeiras objeções é a primeira coisa a ser feita. É a regra principal. Com certeza ela está em algum lugar na lista abaixo e na cabeça do seu cliente. Só depois de identificar é que você vai poder superar a objeção. Objeções são fáceis de serem superadas, mas precisa ser uma objeção real e não uma maquiada, caso contrário você vai, sem dúvida, ficar se perguntando por que a venda não aconteceu. Vamos às verdadeiras objeções (e o fator que VOCÊ precisa usar para superar essa objeção):

• O cliente não tem dinheiro (valor).
• Tem dinheiro mais procura só o mais barato (valor).
• Não tem acesso ao crédito necessário (isso pode ser problema!).
• Não consegue decidir sozinho (poder de decisão).
• Tem autoridade limitada e precisa de aprovação financeira ou de terceiros para gastar mais do que o orçamento (poder de decisão).
• Acha ou sabe que pode fazer melhor negócio com outro (credibilidade).
• Tem algo em mente que não diz pra você e nem vai dizer (isso pode ser problema!).
• Tem um amigo ou relacionamento satisfatório no mesmo negócio que você (network).
• Não está disposto a mudar de fornecedor (network).
• Está pesquisando (credibilidade).
• Tem coisas mais importantes pra se ocupar no momento (valor).
• Não precisa, ou acha que não precisa, do seu produto agora (valor).
• Acha, ou sabe, que o preço é alto demais (valor).
• Não gosta do seu produto e nem confia nele (credibilidade).
• Não gosta nem confia na sua empresa (credibilidade).
• Não gosta nem confia em você (credibilidade).

Identificar a verdadeira objeção e superar ela tem a mesma importância. Entenda isso quando estiver frente a frente com o cliente. Um dos maiores problemas é que os vendedores não tem capacidade de identificar a verdadeira objeção e não estão preparados para superá-la.

Que parcela de “culpa” você tem nisso

Não fuja agora só porque vou falar a verdade, no fundo é o que você quer ouvir pra poder vender mais para os seus clientes. Veja bem: se você não vendeu a culpa não é do comprador. A culpa é sua. Mas não se martirize por isso e nem se desespere. Há formas de corrigir isso. É sobre isso que vamos conversar.

Você pode notar que, dentre as objeções verdadeiras, apenas duas podem ser problema (ainda não quer dizer que são impossíveis de serem superadas), as outras todas se resume em (1) falta de confiança (credibilidade) que o comprador tem em você, (2) no network que o comprador já tem estabelecido, (3) na falta de percepção do comprador em relação ao valor do produto que você está vendendo e no  (4) poder de decisão do comprador.

Tratar destes quatro itens vai estender o post bastante e, como eu sei que você, vendedor, tem sempre dias corridos, vou dividir cada um deles em um post a ser publicado ainda nesse mês de dezembro de 2011. Assim podemos dar a devida importância a todos os itens e aprofundar a conversa o suficiente.

Deixe nos comentários a sua opinião sobre as reais objeções dos seus clientes, o que eles falam pra você quando não querem comprar e o que eles realmente querem dizer com isso. Contribua.